A internet transformou a forma de comunicação entre empresas e clientes e, no mercado imobiliário, o fenômeno não foi diferente.

Assim, podemos traçar o mercado imobiliário como antes da internet e depois da internet.

As construtoras, incorporadoras e imobiliárias sempre tiveram uma forma bastante efetiva de comunicação de seus lançamentos e empreendimentos.

Como não existia outro lugar de pesquisa, ao precisar alugar ou comprar um imóvel, automaticamente as pessoas entendiam que onde conseguiriam receber informações seriam nas próprias imobiliárias, canteiros de obras, incorporadoras, e iam até esses locais.

Diante disso, o processo de marketing das empresas do setor imobiliário era difundir informações como endereço, telefone, lançamentos e imóveis ofertados.

Eram usadas mídias tradicionais como rádio, jornal, televisão, outdoor, revista e até carro de som, com uma alta efetividade.

Afinal, a necessidade das empresas era aparecer para seu próprio público e torná-lo ciente que, ao precisar de informações sobre algum produto ou serviço, era necessário dirigir-se a elas, por telefone ou pessoalmente, para que começassem a fazer negócio.

A procura por imóvel acontecia geralmente quando o consumidor possuía alguma dor, como, por exemplo, havia se casado ou separado, ou mesmo ganhado alguma quantia em dinheiro ou feito uma reserva para investir em um patrimônio.

Na imobiliária, ainda existia a figura do corretor de confiança. Ou seja, o profissional que o cliente procurava pelo nome e com quem buscava informações sobre o funcionamento do mercado naquele momento, as melhores formas de investir em um imóvel, formas de financiamento, uso do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) na compra de um imóvel, e muitas outras que não eram fáceis de encontrar como nos dias de hoje.

O corretor era a pessoa mais indicada nessas horas – afinal, estava em contato direto todos os dias com o mercado imobiliário. Isso fazia com que transmitisse as informações de forma assertiva e, assim, os negócios eram fechados.

Nova jornada de compra do cliente do Mercado Imobiliário

Com o aparecimento da internet, antes mesmo do advento das redes sociais, a forma de comunicação começou a mudar.

Surgiram os buscadores – mecanismos de busca por palavras-chave que tornaram a procura por informações mais rápida – e os sites se transformaram em vitrine para as empresas.

Ou seja, ao invés de fixar as melhores ofertas de imóveis em suas fachadas, o que era muito utilizado nas décadas de 1970 e 1980, a exposição passou a ser no próprio site da empresa.

Com isso, o cliente passou a encontrar o site através de pesquisas no Google, olhar as melhores ofertas e ter também a possibilidade de preencher um formulário para receber mais informações, adicionando os seus contatos.

Ao mesmo tempo, como a internet não era algo amplamente difundida como hoje, a forma tradicional de atendimento, a presencial, também se mantinha.

Já a partir do surgimento das mídias sociais, o acesso às ofertas tornou-se possível sem pesquisas na internet ou pelo acesso diretamente no site de uma empresa.

Basta seguir o perfil de uma imobiliária, por exemplo, e automaticamente começar a receber suas ofertas.

E o melhor: sem necessidade de pedir informações e com possibilidade de cancelar o recebimento das mesmas, bastando, para isso, deixar de seguir o perfil da empresa em questão.

Facebook e Instagram

As mídias sociais converteram-se também em um importante canal de comunicação direta entre cliente e imobiliária, seja através de comentários em posts, mensagens via inbox, que se transformaram no Facebook Messenger, ou via direct, no Instagram.

Vale pontuar que, nesse processo, o consumidor continuou a buscar e a receber informações, ao mesmo tempo em que entrava em contato com as empresas por outros meios, deixando de lado o telefone ou a forma mais tradicional, presencialmente na imobiliária.

Nessa nova realidade, dois pontos ganham destaque. Primeiro, a comodidade: o cliente pode pesquisar a hora que quiser e da forma que desejar. Segundo, a comunicação – empresa e cliente se relacionam da maneira como podem e sem gastos com telefone, apenas usando a banda da internet.

O cenário apresentava-se da seguinte maneira antes da internet: imobiliárias, incorporadoras e construtoras precisavam comunicar suas ofertas para o público e não tinham muita escolha.

Além de fixar as informações em suas próprias fachadas da forma mais chamativa possível, essas empresas tinham necessidade de investir em publicidade em veículos como rádio, jornal, revista e outdoor para divulgar, além das melhores ofertas, dados como endereço e telefone.

Isso porque era preciso ser encontrada pelo cliente na hora dele buscar informações sobre imóveis.

Depois da internet, surgiu uma nova dinâmica. Juntamente com a forma tradicional, as pessoas passaram a procurar informações pesquisando no Google e também conversando com as empresas através das mídias sociais, sendo amplamente abastecidas de informações.

A partir daí, ficou possível aprofundar as pesquisas, coletando informações entre empresas concorrentes, surgindo, assim, um novo perfil de consumidor.

Isso significa que, na era pós-internet, quando o consumidor procura as empresas do mercado imobiliário, está mais avançado em sua jornada de compra.

Antes, ele partia na sua jornada acionando diretamente a empresa, em busca de uma solução para sua dor – fosse adquirir um imóvel porque a família havia crescido ou porque iria sair da casa dos pais, ou alugar um imóvel numa cidade desconhecida.

Na imobiliária, era orientado pelo corretor durante todo o processo, até o fechamento do negócio.

Depois da internet, todo esse processo passa a ser realizado pelo próprio consumidor, que tem acesso a diversas ferramentas que facilitam a comunicação.

Na internet, por exemplo, ele encontra informações que antigamente apenas os corretores tinham com facilidade e solicitava depoimentos e opiniões de outras pessoas via aplicativo de conversa, extinguindo-se a necessidade de deslocamento até uma imobiliária, por exemplo, ou de um telefonema para um corretor.

Entrada do Whatsapp no processo de vendas

Uma importante ferramenta é o WhatsApp, aplicativo que ajudou o consumidor a ganhar mais força na dinâmica do mercado imobiliário e também domínio sobre a comunicação com um corretor, uma vez que ele pode até bloquear esse profissional quando desejar cessar o contato.

Um aspecto crucial nesse cenário é que o novo consumidor acaba com a figura do corretor de confiança, pois ele mesmo escolhe e busca informações sobre ofertas, produtos e serviços.

Procedimentos que antes não eram acessíveis com facilidade a qualquer pessoa, como entrar no site da Caixa Econômica Federal (CEF) e simular um financiamento, hoje estão ao seu alcance.

Ele também pode realizar pesquisas no Google bastante efetivas em relação a ofertas de imóveis, levando em conta localização, bairro, valor e outros aspectos.

Conteúdos com orientações sobre aluguel e compra também são fartos, bastando uma rápida pesquisa na internet para ter acesso.

Toda essa transformação ocorreu nos últimos 10 anos, fazendo cada vez mais desnecessária a figura do corretor e modificando a jornada do cliente no mercado imobiliário.

Posso afirmar que os corretores, de maneira geral, não se prepararam para uma mudança dessa dimensão em tão pouco tempo.

Até então acostumados a ter a força na comunicação, de repente, perderam o domínio na dinâmica do mercado imobiliário com o aparecimento desse novo consumidor.

Corretores mais antigos, com dificuldade em lidar com ferramentas tecnológicas, como e-mails ou mídias sociais, além de se adaptarem à nova jornada do consumidor, tiveram de assimilar a era da internet, o que, para boa parte, tem sido um processo árduo.

Por outro lado, novos corretores, apesar de terem o domínio da tecnologia, acabam se perdendo no caminho.

Em início de carreira e sem experiência suficiente dentro do mercado imobiliário, apresentam uma ansiedade bem maior que os corretores mais experientes e com maior entendimento do mercado, o que costuma atrapalhar na hora do atendimento ao cliente.

Quando a comunicação é rápida e fácil, se não há o controle adequado, o corretor pode espantar o cliente ao invés de trazê-lo para perto.

O processo pelo qual esse profissional hoje atravessa o leva a tornar-se o que eu chamo “corretor 2.0”.

O termo refere-se ao profissional que muda o seu foco do processo de corretagem, que é a intermediação de uma negociação, e o direciona para a consultoria imobiliária.

Nessa nova realidade, quanto mais segmentado o profissional for, maiores as chances dele se transformar em referência no mercado.

Quanto mais específicas as informações que possuir, mais à frente estará de seus concorrentes.

Consultor imobiliário especializado em imóveis de alto padrão ou de baixo padrão, em aluguéis ou em financiamento – seja qual for o nicho, se o profissional vira referência, ele será mais procurado que os concorrentes para solucionar a dor do consumidor.

Assim, o consultor já não precisará falar com todo o público, apenas com o seu nicho.

Nesse momento, o marketing tradicional já não traz mais resultados, pois não consegue desenhar esse nicho com informações como geolocalização, divisão por interesse, por renda, por idade, entre outras.

A internet, por sua vez, apresenta soluções para que o consultor imobiliário encontre seu público e comunique-se com ele de forma assertiva e com menor investimento do que anteriormente.

Lead ou Prospect?

A partir desse ponto, surgem duas grandes palavras para esse novo mercado imobiliário e esse novo consultor: o lead e o prospect. Isso significa que não falamos mais do cliente final, como anteriormente à internet.

Geralmente, o lead é o consumidor que está no início do processo de compra e em busca de informações. Ele acabou de ter uma dor e começa sua fase de pesquisa por um imóvel pela internet, podendo, por exemplo, preencher um formulário, deixando seu e-mail, nome e telefone para receber informações – seja por telefone, WhatsApp ou pelo próprio e-mail.

Nessa fase, o papel do consultor imobiliário é entender o processo que o consumidor atravessa e orientá-lo para que siga em frente de uma forma eficiente, até que realmente queira fechar o negócio.

Se o consultor atuar como corretor nessa fase, certamente irá espantar o cliente.

A questão é simples: enquanto o corretor quer vender algo para alguém, o consultor precisa entender o cliente, dar dicas, orientar. Ou seja, a venda está fora de cogitação.

À medida que o consultor consegue agregar valor e não preço, ele cria uma afinidade como lead.

Assim, quando o lead evolui para a próxima etapa da jornada de compra, a probabilidade de voltar a conversar com o mesmo consultor é grande.

Esse aspecto é fundamental no cenário atual, porque hoje as pessoas não estão mais preocupadas com quem iniciaram a conversa ou com quem finalizaram a compra, pois estão em contato com muitos profissionais no decorrer do processo.

Quando um consumidor deixa de ser lead para se tornar prospect, está mais avançado na jornada de compra. Nessa fase, pode, por exemplo, informar seu CPF para uma consulta ou fornecer cópias de documentos.

Aqui, ele espera receber todas as informações que necessita para poder concretizar o negócio – já quer a proposta com informações sobre financiamento, forma de pagamento etc.

Ao estar diante de um prospect efetivo, o profissional entra na fase de corretagem, de venda propriamente dita, sem precisar ser tão consultivo.

É fator determinante que o corretor entenda muito bem do mercado para oferecer a melhor opção para o cliente e assim finalizar a compra. 

O processo varia muito – pode levar de um mês a até 10 anos, por exemplo, pois falamos de um produto que não se vende semanalmente ou mensalmente para a mesma pessoa.

Mesmo aquelas com grande patrimônio não terão muitos imóveis no decorrer da vida.

A dinâmica é diferente do mercado de locação, que tem se tornado muito forte nos últimos anos e uma tendência, vide as novas startups em aluguel de imóveis, como Airbnb e Booking, que crescem rapidamente.

No Brasil, temos ainda a Quinto Andar, que dispensou o inquilino de apresentar fiador, seguro-fiança ou depósito caução.

Vale ressaltar que estava cada vez mais difícil arrumar um avalista ao alugar um imóvel e a Quinto Andar conseguiu encontrar uma solução para essa dor e hoje vale mais de US$ 4 bilhões.

A empresa viu oportunidade nesse novo mercado – entendeu o novo consumidor, suas dores e encontrou soluções para elas.

Ferramentas indispensáveis para o Mercado Imobiliário Digital

Um sistema de gerenciamento de imóveis: Ingaia, Imobex

Ferramentas de marketing digital: Google Ads, Facebook Ads

Gerenciamento e automação de leads e marketing digital: RD Station Marketing

Atendimento Omnichannel: Zenvia, Sirena.

CRM de acompanhamento de vendas para sdrs e vendedores: RD Station CRM, Pipedrive

Sistema para análise de resultados: Google analytics, Data Studio, Reportei

Saiba mais em: https://diariodeumgrowthhacker.com.br/noticias/otimize-o-processo-de-vendas/